在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮席卷全球的今天，企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵與邊界正在被深刻重塑。作為中國領(lǐng)先的企業(yè)云服務(wù)與軟件提供商，用友網(wǎng)絡(luò)針對(duì)大型企業(yè)的客戶成功服務(wù)，正以前瞻性的戰(zhàn)略視野與扎實(shí)的實(shí)踐，全面邁入以“數(shù)智服務(wù)運(yùn)營”為核心的新時(shí)代。這一轉(zhuǎn)型不僅是對(duì)傳統(tǒng)售后支持模式的升級(jí)，更是深度融入客戶價(jià)值創(chuàng)造全流程，以數(shù)字智能驅(qū)動(dòng)服務(wù)效能與客戶體驗(yàn)雙重飛躍的系統(tǒng)性變革。

一、 從“解決問題”到“創(chuàng)造價(jià)值”：服務(wù)理念的深刻躍遷

傳統(tǒng)的企業(yè)服務(wù)，往往聚焦于產(chǎn)品交付后的故障排除、系統(tǒng)維護(hù)與功能答疑，其核心是“保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行”。在大型企業(yè)復(fù)雜多變的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，軟件系統(tǒng)僅是工具與載體，真正的核心訴求在于通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理變革與效率提升。

用友提出的“數(shù)智服務(wù)運(yùn)營”新時(shí)代，正是將服務(wù)重心從“保障系統(tǒng)”轉(zhuǎn)向“賦能業(yè)務(wù)”。服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角色，從被動(dòng)的“消防員”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“價(jià)值共創(chuàng)伙伴”。這意味著服務(wù)不再局限于響應(yīng)式支持，而是深度理解客戶的行業(yè)特性、戰(zhàn)略目標(biāo)與業(yè)務(wù)流程，通過持續(xù)的數(shù)據(jù)洞察、流程優(yōu)化建議、最佳實(shí)踐分享以及創(chuàng)新場(chǎng)景共創(chuàng)，幫助客戶最大化釋放其數(shù)智化投資的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)可衡量的業(yè)務(wù)成果。

二、 數(shù)字智能驅(qū)動(dòng)：服務(wù)運(yùn)營的模式革新

“數(shù)智服務(wù)運(yùn)營”的核心驅(qū)動(dòng)力在于“數(shù)字”與“智能”。

1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的主動(dòng)服務(wù)： 利用物聯(lián)網(wǎng)、系統(tǒng)監(jiān)控等工具，對(duì)客戶系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能指標(biāo)、用戶行為進(jìn)行實(shí)時(shí)、全景式的數(shù)據(jù)采集與分析。通過預(yù)設(shè)的智能模型，能夠主動(dòng)預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)（如性能瓶頸、合規(guī)隱患），在問題發(fā)生前即發(fā)出預(yù)警并提供優(yōu)化方案，變“救火”為“防火”。
2. 智能化服務(wù)交付： 廣泛運(yùn)用AI技術(shù)，如智能問答機(jī)器人、知識(shí)圖譜、自動(dòng)化工單路由等，處理大量常規(guī)性、重復(fù)性的咨詢與操作問題，大幅提升服務(wù)響應(yīng)效率與準(zhǔn)確性。將資深專家的經(jīng)驗(yàn)沉淀為可復(fù)用的數(shù)字資產(chǎn)與解決方案庫，賦能一線服務(wù)人員，提升整體服務(wù)能力的一致性。
3. 平臺(tái)化運(yùn)營協(xié)同： 構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)智服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)，打破服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)客戶需求、服務(wù)資源、解決方案、價(jià)值成果的全鏈路在線化、透明化管理。這使得服務(wù)過程可追溯、效果可衡量，并能基于平臺(tái)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)策略與資源配給。

三、 數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)：賦能與增值的關(guān)鍵載體

在數(shù)智服務(wù)運(yùn)營的體系下，“數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)”扮演著至關(guān)重要的角色。它遠(yuǎn)不止于制作操作手冊(cè)或培訓(xùn)視頻，而是成為知識(shí)傳遞、能力賦能和價(jià)值增值的核心載體。

• 場(chǎng)景化知識(shí)供給： 針對(duì)不同角色（管理者、關(guān)鍵用戶、最終用戶）、不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景（財(cái)務(wù)共享、智能制造、數(shù)字營銷），制作精準(zhǔn)、直觀、易用的數(shù)字內(nèi)容，如微課、交互式仿真演練、動(dòng)畫圖解、案例白皮書等，加速用戶對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的理解和應(yīng)用。
• 沉浸式體驗(yàn)與培訓(xùn)： 利用VR/AR、3D建模等技術(shù)，為大型設(shè)備操作、復(fù)雜流程模擬等提供沉浸式培訓(xùn)體驗(yàn)，降低培訓(xùn)成本，提升技能轉(zhuǎn)化效率。
• 價(jià)值呈現(xiàn)與傳播： 將客戶成功的實(shí)踐案例、應(yīng)用成效，通過高質(zhì)量的數(shù)字內(nèi)容（如客戶故事紀(jì)錄片、數(shù)據(jù)分析看板、價(jià)值報(bào)告）進(jìn)行生動(dòng)呈現(xiàn)，不僅服務(wù)于客戶內(nèi)部的成果推廣與經(jīng)驗(yàn)沉淀，也構(gòu)建了行業(yè)最佳實(shí)踐的傳播渠道。
• 個(gè)性化服務(wù)門戶： 為每位客戶定制個(gè)性化的服務(wù)門戶，聚合其專屬的文檔、課程、解決方案、服務(wù)動(dòng)態(tài)與健康報(bào)告，形成“一站式”的專屬知識(shí)服務(wù)中心。

通過專業(yè)的數(shù)字內(nèi)容制作服務(wù)，用友將晦澀的技術(shù)語言、復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為客戶易于吸收和應(yīng)用的“數(shù)字養(yǎng)分”，持續(xù)降低系統(tǒng)應(yīng)用門檻，提升用戶粘性與滿意度，是驅(qū)動(dòng)客戶成功不可或缺的一環(huán)。

四、 面向未來：生態(tài)共榮的持續(xù)成功

用友大型企業(yè)客戶成功服務(wù)邁入數(shù)智服務(wù)運(yùn)營新時(shí)代，標(biāo)志著其服務(wù)模式完成了從產(chǎn)品中心到客戶中心、從成本中心到價(jià)值中心的根本性轉(zhuǎn)變。這背后，是以客戶長期成功為使命，以數(shù)字智能技術(shù)為引擎，以專業(yè)化運(yùn)營為支撐的體系化能力建設(shè)。

這一模式將更加開放與生態(tài)化。用友將不僅依靠自身力量，更會(huì)聯(lián)動(dòng)龐大的合作伙伴生態(tài)、開發(fā)者社區(qū)乃至客戶自身的IT力量，共同構(gòu)建一個(gè)圍繞大型企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的“服務(wù)共生體”。在這個(gè)生態(tài)中，數(shù)據(jù)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與創(chuàng)新將持續(xù)流動(dòng)與放大，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)方與客戶方的雙向賦能、價(jià)值共贏與持續(xù)成功。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)，大型企業(yè)需要的不僅是先進(jìn)的工具，更是能陪伴其穿越周期、持續(xù)成長的深度服務(wù)。用友通過開啟數(shù)智服務(wù)運(yùn)營新時(shí)代，并強(qiáng)化數(shù)字內(nèi)容制作等關(guān)鍵服務(wù)能力，正致力于成為大型企業(yè)最可信賴的數(shù)智化共創(chuàng)伙伴，共同譜寫數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新篇章。